南方网：澳洲、德国、菲律宾汽修服务行业一览

澳洲、德国、菲律宾汽修服务行业一览
2003-01-21 11:00:42

　　南方网讯　澳大利亚是个地广人稀的国家，人们出行离不开汽车，上班、购物要开车，出差、旅游更得靠汽车。汽车的如此普及自然带动了汽车售后服务业，特别是汽车维修保养业的蓬勃发展。

　　汽修“老字号”无人不晓

　　ＲＥＰＣＯ汽配和汽修连锁网无疑是澳大利亚汽修行业中的佼佼者，这家在澳大利亚几乎无人不晓的“老字号”，是在上个世纪初的１９２２年由杰弗·拉塞尔在柯林伍德创办的。经过大半个世纪的风风雨雨，拥有４００多家分店和近４０００名员工的ＲＥＰＣＯ已经成为当今澳大利亚汽车售后服务行业中大的公司之一。
   
　　生活离不开汽车的澳大利亚人当然也离不开ＲＥＰＣＯ，而遍布全国各地的ＲＥＰＣＯ汽配和汽修连锁分店几乎做到了“有车必有ＲＥＰＣＯ”。任何车主一旦需要都可以轻而易举地得到ＲＥＰＣＯ的服务。
   
　　ＲＥＰＣＯ是通过推行连锁加盟计划，即以品牌带动服务网络的方式将原来分散在全国各地的独立汽修店招募到自己的旗下来不断扩大规模的。凡是获准加入ＲＥＰＣＯ连锁网的汽修店必须无条件地接受总店的服务和质量标准，使用总店通过配送中心提供的零配件，接受总店对其人员的职业培训和技术指导。不过，各汽修店被ＲＥＰＣＯ纳入连锁网后所有权并没有变化，在经营方面仍然像原来一样，是独立核算的。完全可以说，一家汽修店成为ＲＥＰＣＯ连锁店后，店面还是原来的店面，门口招牌上除了增加一个ＲＥＰＣＯ的标志外，原来的店名也没有改变。但它已得到ＲＥＰＣＯ在技术上的全力支持，它将能为顾客提供比原来更加广泛、更加优质的服务。随着时间的推移，顾客们会发现，店里的修车设备变得越来越先进。

　　全国范围内享受质量保证

　　威廉先生是在一次偶然的经历中同ＲＥＰＣＯ结下不解之缘的。有一次，他们一家去外地旅游，有天清晨发动了汽车后觉得车身抖动得厉害，起步后明显觉得车跑起来没有了以往的“冲劲”。说来也巧，车开出不多远便看到不远处路边有一家修车店，走近一看是ＲＥＰＣＯ连锁店。
   
　　威廉还没把车停稳，一名店员带着微笑迎了上来。等他把车况简单地描述了一下后，那位店员便告诉他，估计汽车缺缸了，也就是说，原来的４个汽缸中至少有一个不工作了。没一会儿，故障就被排除。令威廉意外的是，维修工不仅很快帮他把车修好，同时还用电脑诊断了设备，并免费为汽车进行了一次“６２点”汽车安全检查，即对汽车内外６２个重要部位进行电脑检测。
  
　　有了这次经历，威廉后来再次修车时便很自然地想起了ＲＥＰＣＯ，而没有再到原来常去的那家汽修店。正巧，他在离家不太远的伊丽莎白大街找到了一家挂着ＲＥＰＣＯ标志的汽修店。很快，威廉发现，在ＲＥＰＣＯ修车和保养车，不仅能够享受各种优惠和比原来那家汽修店更加专业的服务，而且还可以得到全国联保的惊喜。全国联保这一点只有全国连锁的大规模汽修公司才有能力做到，而这一点对于经常驾车远行的澳大利亚人实在是太重要了。因为，虽然其他许多汽修店也对自己的服务以及维修使用的零配件提供保质期，但不少顾客实际上根本无法享受。因为，当汽车在远离提供质量保证的那家汽修店发生故障，而原因又同上次维修有关，车主除了就地掏钱修车外别无选择。但是，如果车主一直是ＲＥＰＣＯ的顾客，他就不必再花这笔冤枉钱了。他可以在全国范围内享受质量保证，不管他在哪家ＲＥＰＣＯ汽修店修的车，如果日后出现问题，他可以在全国任何一家ＲＥＰＣＯ店得到保修服务。ＲＥＰＣＯ的质量保证既包括零部件，也包括手工。而且，所有维修的保质期均为１２个月或２万公里里程。

　　顾客有宾至如归的感觉

　　走进ＲＥＰＣＯ修车店或点击ＲＥＰＣＯ的网站，能看到许多有关省油、养车和安全的提示：如“省油提示：如果把你的车速从每小时１１０公里降至９０公里，你可以节省２５％的燃料！”“为了确保汽车空调的正常运行，即使在冬天也要时不时开上几分钟！”“安全提示：当车速为每小时６０公里时发生碰撞事故，车上未受安全保护的孩子所受到的冲击相当于从４层楼掉下来！”此外，在修车过程中，汽修店的修车工都会很乐意地回答顾客有关汽车方面的问题，这不仅使令人心烦的等待在不知不觉中一晃而过，而且使不少光会开车而不会养车的车主学到不少东西。
   
　　ＲＥＰＣＯ在阿得雷德市的汽修店老板西尔维斯特里说，必须让顾客次光临就有宾至如归的感觉，只有这样才有可能使他们从此以后对本店“忠贞不渝”。他强调，要做到这一点，不仅要靠良好的设备和优质的服务，同时还要跟顾客交朋友，要做到有问必答，让顾客每次来店后除了开回一辆恢复健康的汽车外，还能免费学习一次汽车知识。
   
　　ＲＥＰＣＯ为了确保在同行业竞争中不断保持领先地位，还特别重视对旗下各汽修店的技术人员进行定期培训，确保技术人员不断更新维修观念、知识和技能，熟练使用各种先进的电脑诊断设备，并掌握修理各种新车型的方法。此外，各汽修店的维修机械和设备也能定期得到专业保养，并不断升级换代，从而确保它们的正常、高效运行。
   
　　近年来，为了适应汽车售后服务行业从修理为主向维护为主发展的趋势，许多汽修店不再像过去那样包修一切，而成了主要处理几种常见故障的专修店。同时，随着“以养代修”观念深入人心，越来越多的店铺开始把经营重点转向汽车护理保养服务。 （冯伟霖）

　　德国：修车利润高于整车销售

　　德国汽车制造业百年辉煌，伴随着汽车制造业发展起来的汽车售后服务业经过一个世纪的发展，早已成为一个相当完善和规范的行业，不仅吸纳了大量的从业人员，其创造的利润也已大大高于整车的销售。

　　特约维修在减少

　　在德国，长期以来由于汽车保有量中本土生产的奔驰、宝马、大众等品牌占绝对多数，加之这个国家城市密布、交通便利，因此，集整车销售、售后服务、零件供应为一体的“３Ｓ店”一直是汽车销售和售后服务的主导模式。作为“３Ｓ店”一部分的汽修店规模一般都较大，设备非常完备，零配件供应充足，维修人员受过统一培训，在技术上具有权威性。此外，还有不少不从事整车销售，仅提供汽车售后服务的特约维修店。无论是“３Ｓ店”，还是特约维修店，它们只负责给特定品牌的汽车提供服务，维修中使用的专用维修设备大多由该品牌汽车制造商提供，零部件也都是原厂件。由于特约维修店垄断了新车保修业务，每一家维修店的客户因此也是相对稳定的。
   
　　尽管特约维修模式有其特有的优势，但由于只能从事某一品牌的汽车，业务量越来越难以得到保证。因此，从上个世纪９０年代开始，特约维修逐步失去了其在汽车售后服务中长期占有的半壁江山，维修店的数量每年以２０％的速度递减，而各种类型的独立维修店则逐步占据了汽车售后服务的主导地位。
   
　　在独立维修店中，以“博世”公司为代表的快修连锁经营模式已经在德国城乡遍地开花。这种以专业化、小型化为特点的快修连锁店之所以发展如此之快，一方面是拥有“博世”这块知名品牌，同时还拥有能够提供各种品牌汽车零部件的汽车配件中心。
   
　　业内人士认为，随着欧盟汽车新法规的全面实施，曾经一统天下的特约维修店将逐步退出历史舞台。

　　维修人员素质高

　　近年来，科技的发展使汽车的技术含量越来越高，汽车的维修也变得越来越复杂。在德国，一辆汽车进入维修厂，首先必须接受专门智能仪器的检测，然后根据检测结果用专用设备进行调整和修理。此外，汽车修理所需要的产品数据也以电脑网络、数据光盘的形式提供。要熟练地操作和掌握这些高科技设备，必须要有相应的高技术、高素质的维修人员，否则这些高科技产物的价值很难得到充分发挥。
   
　　在德国，几乎所有的汽车维修人员都接受过汽车维修专业的职业教育。这种学制为三年的正规职业教育重理论，但更重实践。在职业学校的一年级，学生每周有两天时间在课堂上听课，其余三天去汽修店实习；到了二年级，课堂听课时间每周减成了一天半，而实习时间增至三天半；后一年，每周在校学习时间只剩下一天，其余时间都在汽修店实习。三年学业结束后如果成绩合格，学员将获得学校和实习店两方分别给予的两个毕业证书。此外，毕业就业后得到的薪水要比没有上过职校的从业人员多出一倍，因此不经过正规职业教育的从业人员寥寥无几。
   
　　当然，要成为一个合格的汽修工，仅有两张毕业证书是不够的，他们将在汽修店熟练工的带领下不断积累工作经验。德国汽修店一般以老手带新手一比一到一比三的比例来兼顾工作质量。此外，由于汽车技术的迅速发展，汽修业从业人员的知识很容易老化，甚至完全过时。为此，公司经常要举办各种形式的技术培训，确保员工不断更新知识和技能，提高自身的业务素质。
   
　　由于德国汽修工技术和综合素质高，他们在作业时会严格按照有关资料上的规定对客户的汽车进行维护保养，很少会提前更换一些尚未达到使用周期的零配件，更不会利用顾客的无知故意夸大故障，让顾客大花冤枉钱。

　　维修保养要预约

　　德国人的时间观念非常强，做什么事都要提前“预约”。在汽修方面也不例外。除了发生车祸等突发事件，一般情况下，车主决定对汽车进行维修或例行保养前往往会先打一个电话给汽修店，通报自己的姓名、车型、车牌号、行驶公里数等基本情况，如果汽车有什么异常也会一并说出，后双方约好送车时间。在约定的时间车主只要把车送到车行，便可离开去办其他的事。汽修店往往会根据具体的情况当场告诉车主提车的时间。这种“预约服务”，既不耽误客户时间，修车厂也能把作业安排得井井有条。
   
　　因此，德国的许多修车厂尽管每天要修上百辆汽车，但在用户接待室里永远看不到拥挤和杂乱的情景，往往只有一两个车主在那里办理交车或提车手续。
   
　　等到你提车时会发现，你的汽车已经被冲洗一新，车内地毯一尘不染。
   
　　当然，“预约服务”在德国的盛行，还同这个国家国民的消费理念很有关系。德国人往往不是有了病才上医院看大夫，而是没病时不断进行保健，并定期上医院体检。他们对待汽车同样如此，不是等车坏了开不动了才去汽修店，而是过一段时间就进行保养，发现有什么异常就把车送去维修，主动权完全掌握在自己的手中，可以根据自己和店家的工作安排预定送车的时间，而不必等到汽车在路上抛锚后再急着拨打救援电话。

　　菲律宾：尽善尽美的汽修服务

　　菲律宾汽车服务市场多年来秉承“为顾客提供个性化服务”的理念，各汽车维修商在为顾客提供优质服务方面动了不少脑筋。

　　以顾客满意为服务标准

　　菲律宾汽车维修行业贯彻的一个服务准则是：“您不满意，我们就不满意。”也就是说，一切以顾客的满意为服务标准。各汽车维修商纷纷承诺为车主提供好的汽车零部件产品和维修服务。在提供服务时，汽车维修商会想到，这次服务质量的优劣关系到下次顾客的选择。为了拉“回头客”，汽车维修商自然会想方设法地提供优质服务。
   
　　如果车主对汽车维修人员的工作不甚满意，可以很方便地联络到厂商的负责人，负责人有义务迅速对顾客的抱怨进行调查，并拿出解决方案，直到顾客满意为止。
   
　　总而言之，在菲律宾的汽车维修领域，每个维修商都试图做到就地解决汽车问题，让顾客在一个店铺里就可以获得全套的服务。如果一个顾客从一家维修商那里出来，接着又去了另一家，这就会被视为家维修商的失败。

　　周到细致的个性化服务

　　在菲律宾，一般的汽车维修商接到事故损坏车辆后，会对汽车进行全面的检查，不仅查明事故原因，还要查出因事故造成的隐患。维修商为事故车辆提供免费的维修估价并为汽车提供保险协助，例如向保险公司提供事故车辆的照片等。对于维修车辆，维修商还会提供免费的清洁和磨光，并在其他服务项目上提供相当折扣。
   
　　有些汽车维修商还提供“维修服务大礼包”这样的服务项目，汽车行程每达到１０００公里、５０００公里或者１００００公里，就可以根据不同的需要选择不同的维修服务。这其实是一种定期进行汽车检修的方法，可以增加汽车的使用寿命。
   
　　对于提供车身维修和喷漆服务的店铺来说，顾客的汽车是反映维修手艺的一面镜子。很多维修商采用了先进的烘培喷漆技术，利用这种技术，汽车不仅看上去如同新车一般，就是用手去摸、用鼻子去闻也跟新的一样。作为车身维修的一部分，服务商还提供更换、清洁座椅、地毯、坐垫、轮胎的服务。
   
　　具有一定规模的汽车维修连锁店还提供每天２４小时的紧急服务。这类似于一些地区的汽车俱乐部，但不是会员制度。汽车维修商通过广告和互联网向社会公布自己的分支机构地址和电话，如果汽车在行驶过程中遇到突发故障，车主可以根据上述联系方式向维修商求救。只要事故车辆所在地有维修连锁店，维修人员就可以在３０分钟内赶到，以解燃眉之急。

　　品种齐全的零部件仓库

　　尽管菲律宾的汽车工业仍在发展之中，但是汽车维修行业似乎已经在整个汽车行业中崭露头角。具备一定规模的汽车维修店从部件维修到汽车大修，从轮胎平衡到表面喷涂都配备了完整的检修保养设备。
   
　　为了保证汽车零部件维修过程的顺利，各汽车维修商都建立了品种齐全的零部件仓库，在这些仓库里，车主可以找到来自日本、韩国、马来西亚、欧洲和美国等主要汽车生产地主流车型的零部件，以满足不同的需求。零部件的来源大多来自于报废车辆零部件回收和互联网收购。此外，在通过政府认证的汽车维修商店里，所有的零部件都保证是原厂制造，而且还配备了书面担保，保证零部件的性能和质量过关。

　　(编辑：Silverstone)